Gérer les situations conflictuelles

Description du service

Programme: Comprendre les situations conflictuelles • Définition du conflit : tensions, désaccords, incompréhensions • Différence entre conflit, désaccord et malentendu • Les sources fréquentes de conflits : • en équipe (communication, organisation, valeurs, postures professionnelles) • avec les familles (attentes, émotions, place des parents, cadre institutionnel) • Les facteurs aggravants : stress, fatigue, émotions non régulées, non-dits, interprétations, jugements • Représentations personnelles du conflit Les émotions et leur rôle dans les situations de tension • Le rôle des émotions dans les situations conflictuelles • Comprendre les réactions émotionnelles : • colère, frustration, peur, sentiment d’injustice • Différence entre émotion ressentie et comportement observable • Identifier ses propres déclencheurs émotionnels • Comprendre les émotions des collègues et des familles • Risques liés à une mauvaise gestion émotionnelle (escalade du conflit, rupture du lien) Adopter une posture professionnelle adaptée • La posture professionnelle en situation conflictuelle • Se positionner sans se justifier ni se rigidifier • Différence entre posture défensive, agressive et assertive • La notion de cadre professionnel et de limites • Respect de soi, respect de l’autre et respect du cadre institutionnel • Préserver la relation sans s’oublier Communiquer sans rompre le lien • Les bases d’une communication constructive : • écoute active • reformulation • questionnement ouvert • L’importance du langage verbal et non verbal • Savoir exprimer un désaccord de manière professionnelle • Désamorcer une situation tendue • Communiquer avec assertivité en situation de conflit • Adapter sa communication selon l’interlocuteur (collègue / famille) Analyser, prévenir et ajuster les pratiques professionnelles • Analyse de situations professionnelles apportées par les participants • Identifier les leviers de prévention des conflits • Ajuster ses pratiques au quotidien : communication interne, relation avec les familles • Développer une culture du dialogue et du respect • Élaboration de pistes d’actions concrètes transférables sur le terrain Clôture de la formation • Synthèse des apports de la journée • Échanges et questions/réponses • Évaluation de la formation